Customer and Digital Experience Excellence (C/DXE)

Was ist Customer and Digital Experience Excellence - kurz C/DXE?

Customer and Digital Experience Excellence zielt darauf ab, die Bedürfnisse seiner Kund:innen nicht nur in den Mittelpunkt zu stellen, sondern ihre Erwartungen gezielt zu übertreffen.

Customer Centricity hat sich als Teil von C/DXE bereits als wertvoller Marketingansatz etabliert. Er beinhaltet, die Bedürfnisse und Wünsche der einzelnen Kund:innen zu verstehen und ihnen maßgeschneiderte Angebote zu liefern. Die Verfügbarkeit individueller Kundendaten hat den Paradigmenwechsel zum kundenzentrierten Marketing erheblich beschleunigt.

Warum wird „Excellence“ für Unternehmen immer wichtiger?

Bei Big Playern wie Amazon haben Konsument:innen gelernt, wie angenehm „exzellente“ Customer Experiences sein können und setzen diese als Maßstab für alle anderen Erfahrungen mit Marken, Produkten und Services an. Untersuchungen zeigen:

  • Für 84% der Konsument:innen spielt die Customer Experience eine genauso wichtige Rolle, wie das Produkt oder der Service selbst.
  • 80% der Unternehmen denken, sie böten eine exzellente Customer Experience. Aber nur 8% der Kunden stimmen dieser Selbsteinschätzung der Unternehmen zu.

Chancen für Unternehmen

Unternehmen können sich mit durchgängigen, exzellenten Customer Experiences eindeutige Wettbewerbsvorteile schaffen und sich von der Konkurrenz abheben. Customer and Digital Experience Excellence (C/DXE) ist zum Kerndifferenziator und Gamechanger geworden. Kaufentscheidungen können damit positiv beeinflusst, die Kund:innen-Loyalität nachweislich gesteigert und Umsatzwachstum realisiert werden:

  • Customer Experience Excellence steigert die Marktkapitalisierung nachhaltig
    Anderson, Fornell and Mazvancheryl - Journal of Marketing
  • Customer Experience Excellence steigert den CLV um bis zu 160%
    Forrester Research Paper commissioned by Adobe, The Business Impact of Investing in Experience
  • Customer Experience Excellence steigert die Zahlungsbereitschaft um bis zu 16%
    PwC, Future of Customer Experience Survey 2017/2018
  • Customer Experience Excellence steigert die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufes auf über 80%
    Temkin Group 2018, The ROI of Customer Experience
  • Customer Experience Excellence führt zu einer bis zu 60% höheren Markenwahrnehmung, als Marken mit einer schlechten Experience
    Forrester Research Paper commissioned by Adobe, The Business Impact of Investing in Experience

Herausforderungen für Unternehmen

Unternehmen erkennen das Thema Customer Experience Excellence als nächsten Schritt in der Marketing-Evolution und als Wachstumschance – auch in wettbewerbsintensiven und gesättigten Märkten. 

Herausforderungen beim Aufbau und Management exzellenter Customer Experiences sind unter anderem das tiefe Verstehen und Übertreffen von Kund:innen-Erwartungen, wirklich konsistente und kanalübergreifende Journeys sicherzustellen, auf jeder Stufe der Journey personalisierte Erfahrungen bereitzustellen und die Auswahl passender Technologien.

Spezielle C/DXE Manager:innen verfügen über das Wissen und die Fähigkeiten, die Unternehmen benötigen, um ihren Kund:innen exzellente Customer Journeys zu bieten.

Hintergründe und Fachwissen zum Thema Customer and Digital Experience Excellence sind einsehbar im C/DXE-Forschungsprojekt der Universität Mannheim und der Interactive Marketing Group unter https://www.cdxe.de/ .

C/DXE beim BVDW

Durch die Zusammenarbeit mit etablierten Kooperationspartnern aus dem Bildungsbereich und der digitalen Wirtschaft unterstützt und treibt der BVDW das Thema C/DXE voran und trägt der gestiegenen Bedeutung branchenübergreifender Vernetzung Rechnung.

Im BVDW ist es unsere Aufgabe, den Markt zu Anwendungsfeldern, Entwicklungen und Potentialen von C/DXE aufzuklären und mit Qualitätsstandards für Transparenz und Orientierung zu sorgen. Mit unseren Inhalten bieten wir Unternehmen Hilfestellung im Bereich C/DXE.

Der BVDW arbeitet gemeinsam mit der Digital Academy@MBS an einer Fortbildung für Marketing-Entscheider:innen im Bereich C/DXE. Mehr dazu erfahren Sie in Kürze an dieser Stelle.