CRM-Studie: Systematische Gewinnung von Daten weit verbreitet – gezielte Nutzung verbesserungswürdig

Veröffentlicht am: 22.06.2015

Die Studie „Nutzung und Trends im Customer-Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen“ des Fachkreises Full-Service-Digitalagenturen im BVDW zeigt, dass 93 Prozent der Unternehmen Kundeninformationen systematisch erfassen. Von diesen speichern 95 Prozent Kontaktdaten, 76 Prozent Käufe und Transaktionen, 55 Prozent die direkte Kommunikation mit Kunden (z.B. per Mail oder Telefon) und 14 Prozent die indirekte Kommunikation der Kunden, etwa im Social Web.

Der am meisten genutzte digitale Kanal für die Kontaktaufnahme mit Kunden ist die Kommentarfeld-Funktion auf der Unternehmenswebseite (59 Prozent), gefolgt von Sozialen Netzwerken (35 Prozent) und unternehmenseigenen Online-Foren/Communities (29 Prozent). Insgesamt sind größere Unternehmen ab 250 Mitarbeitern beim Thema (digitales) CRM weiter als kleinere Unternehmen: Während 89 Prozent der großen Unternehmen die erfassten Kundeninformationen systematisch zur Optimierung des Kundendialogs nutzen, ist der Anteil bei kleinen Unternehmen deutlich geringer (76 %).

 

Dateien

Detaillierte Ergebnisse der Studie „Nutzung und Trends im Customer-Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen“  (1107 KB)

 
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